今回、生活者はどういう道のりを辿って、「自身の悩み」と「解決策となる商品やサービス」を知り、「興味」を持って「検討」「購入」し、「再購入」や他者への「推奨」に進むのかをまとめました。
こんな人にオススメ
・自社商品やサービスは、いったい顧客のどの段階でどの様な課題があるのだろう？
・認知施策をしたのに売上が伸びないのはなぜ？
・限られた予算の中で、どこに注力すべきか悩む・・
代表的なフォーマットは「カスタマージャーニー」でしょうか。1990年頃からあったらしいのですが、コトラー教授の「マーケティング4.0」で知名度がぐんと上がった印象です。また近い考え方である「パーセプションフロー®・モデル」 （Coup Marketing Companyの音部大輔さん）も併せて引用紹介していこうと思います。
カスタマージャーニー、パーセプションフローモデル
有名なAIDMAモデル（①注目→②興味→③欲求→④記憶→⑤行動）から、スマートフォンの普及等でデジタル化が進み、より時代に合わせて進化したものが、マーケティング4.0で紹介された5Aカスタマージャーニーと言われています。購入前の「調査」と、購入後の「推奨」の追加が特徴的ですね。
5Aモデル
・AWARE 認知：対象ブランドを知っている状態。
・APPEAL 訴求：対象ブランドの購入意向が高い状態。
・ASK 調査：比較検討や口コミなどを確認し、良いと確信している状態
・ACT 行動：対象ブランドを購入しようとしている状態
・ADVOCATE 推奨：対象ブランドを誰かにオススメしようとしている状態
こちらはCoup Marketing Companyの音部大輔さんが提唱するパーセプションフローモデルです。（カスタマージャーニーとの違いや、詳細・作り方などは、ぜひ音部さんの著書をご覧ください）
パーセプションフローモデル（標準型 8段階）
・現状：競合ブランドを使用中
・認知：代替を探索する（今使っている競合ブランドは私にあっていないかも・・）
・興味：自社ブランドを検討する（こっちの方が良さそうだ）
・購入：自社ブランドを購入する（今なら○○だし、買ってみようか）
・試用：自社ブランドにはじめて接する（ちょっとワクワク）
・満足：自社ブランドを使用する（期待以上の体験だ）
・再購入：自社ブランドの使用が習慣化する（このブランドが好きだ）
・発信：自社ブランドを推奨する（誰かに教えてあげよう）
所感（まとめ）
マーケティング全体を統括するブランド担当者は、ぜひ理解して実際に使うことをオススメします。
フォーマットや階層数は、組織や扱う商材に合わせてカスタマイズすれば良いと思いますが、パーセプションフローレベルの消費者理解自体は必要だと感じます。
ちなみに私の会社では「認知」「購入意向」「購入」「推奨」の4段階で各ターゲットのゴールと施策をまとめています。あまり細かすぎると作成が煩雑になり、関係者への説明も難しくなるので、個人的に資料はこれくらいが好みです。
↓ココナラでこんなこともやっています。興味があればぜひ！
マーケティングとは？がざっくり理解できます 実務10年以上で得た実経験を基に、要点をギュギュッとお届け。
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